Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников

Т-Банк

Т-Банк

Финансовый сектор

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

Т-Банк — достойный старт и карьерный рост

Нет опыта? Мы поможем!
Т-Банк — достойный старт и карьерный рост
Растите вместе с нами и достигайте профессиональных вершин
Ежедневно продукты Т-Банка доставляются по всей России, а круглосуточная служба поддержки готова ответить на любой возникающий вопрос и решить проблему. За всем этим стоит команда, которая по-настоящему увлечена своей работой. Директор по клиентскому опыту и вице-президент Т-Банка Андрей Кирейко рассказал о работе представителя и специалиста поддержки, инвестициях в обучение персонала и карьерном росте в подразделениях клиентского сервиса.

 

— Почему работников, которые доставляют продукты Т-Банка, называют представителями? В чем их отличие от курьеров?
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
Эта должность не случайно носит такое название. Представители не просто доставляют продукты, они — лицо Т-Банка и единственные, кто встречается с клиентами лично. Их задача не только доставить заказанную карту, но и рассказать простым языком о ее возможностях, ответить на вопросы, а также предложить и помочь подобрать клиенту продукты, сделать качественный выбор в расширении используемых сервисов Т-Банка и еще больше вовлечь его в нашу экосистему.
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
— В подразделения клиентского сервиса Т-Банка берут без опыта. Зачем компании инвестировать ресурсы в обучение?
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
Да, в клиентский сервис мы принимаем людей даже без опыта работы. На первых порах предоставляем удобные инструменты для работы, которые помогают решать задачи без профессиональных навыков. В дальнейшем инвестируем в их обучение и развитие.
С одной стороны, это позволяет клиентам получать лучший опыт взаимодействия с нашей экосистемой, но главное — мы стремимся создавать условия для профессионального успеха и личностного развития: инициируем эффективную рабочую среду для продвижения и карьерного роста. Многие из наших коллег становятся амбассадорами компании, и мы в целом за игру вдолгую.
— Есть ли критерии отбора кандидатов? И действительно ли должность, к примеру, специалиста поддержки — это работа для студентов?
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
Для работы в продажах, обслуживании клиентов, поддержке и других направлениях клиентского сервиса нужны разные навыки. Нужно уметь общаться и помогать людям, и даже не только уметь, но и любить это делать. Т-Банк — большая экосистема, процессы в которой быстро меняются, поэтому немаловажным также является открытость кандидата, гибкость и готовность к новым вызовам. Желание развиваться тоже играет ключевую роль, особенно если человек стремится к карьерному росту. Многие члены управленческой команды работают уже давно, и 90% из них выросли от начальных позиций до руководителей целых направлений. Что касается «работы для студентов», то это абсолютный миф. Мы ждем кандидатов разных возрастов, начиная с 18 лет. Важно лишь быть готовым к активной работе, большому количеству общения и помощи клиентам каждый день. Средний возраст наших представителей — 31 год, специалистов поддержки — 26 лет, но у нас есть коллеги 50 и даже 60 лет.
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
— Сколько зарабатывают специалисты службы поддержки Т-Банка и ваши представители? И какие бенефиты есть для них?
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
В клиентском обслуживании существуют фиксированный и свободный графики, позволяющие человеку самому решать, сколько времени он готов уделять работе.
Вознаграждение представителей зависит от количества проведенных встреч и успешного привлечения новых клиентов — вознаграждение выплачивается каждую неделю. Обычно встречи проходят с 10:00 до 22:00 или с 11:00 до 23:00. Наиболее востребованным является график 2 через 2. В среднем в пересчете на полную занятость представитель зарабатывает около 100 тысяч рублей. Мы даем возможность работать в удобном темпе, представитель сам выбирает удобное для него время из предложенных в конкретном регионе вариантов. При этом чем больше рабочих дней в неделю, тем выше доход.
В нашей службе поддержки доход состоит из фиксированной и переменной частей: фиксированная в зависимости от продуктов составляет 55–65%. Также есть много бенефитов: страхование жизни от несчастных случаев, скидки от партнеров и т.д.
Мы стараемся создавать условия для комфортной работы, предлагаем гибкий график, возможность работать удаленно, предоставляем необходимое оборудование и другую поддержку. Поэтому, например, люди с ограниченными возможностями здоровья или мамы в декрете также могут стать частью нашей команды.
— Расскажите поподробнее о карьерном росте в клиентском сервисе.
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
У нас в Т-Банке открытая система внутреннего продвижения и развития, поэтому представитель может вырасти до менеджера продукта или даже получить высшую руководящую должность. Мы стараемся активно поддерживать такие инициативы и всячески им способствовать. Например, мы редко нанимаем на ключевые позиции извне — стараемся растить руководителей из числа коллег из операционных подразделений. Представитель может продвигаться в разных направлениях: заниматься адаптацией новых членов команды и развитием действующих либо перейти работать в смежные подразделения и заняться изнутри каким-либо продуктом. Топ-менеджмент активно поддерживает таланты, и красноречивее всего мой тезис подтверждается тем, что команда руководителей операционных подразделений в основном состоит из бывших представителей. Например, один из лидеров флагманского продукта компании — дебетовой карты Black — начинал свой путь в Т-Банке как специалист кол-центра. Затем он стал активно предлагать улучшения по продуктам компании и сегодня принимает стратегические решения о развитии дебетовой карты Black.
В поддержке Т-Банка можно развиваться по нескольким трекам от экспертного и лидерского развития до рескиллинга. Экспертное развитие позволяет повышать компетенции внутри своей профессии, помогать адаптироваться новичкам, консультировать клиентов по более сложным продуктам — уже на этом этапе растет доход и зона ответственности. В рамках лидерского трека работник может претендовать на управленческую позицию, раскрывая потенциал коллег как лид команды и выступая в роли их наставника. Рескиллинг предполагает переобучение и переквалификацию на другую профессию. Переходя на этот трек, человек осознает свою экспертность в сервисе, а мы, в свою очередь, готовы инвестировать в него и предоставлять все возможности для карьерного роста.
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
— Т-Банк уделяет особое внимание развитию креативного подхода и нестандартного мышления членов команды. Как это проявляется в работе специалистов службы поддержки или представителей?
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников
Работу операционных подразделений рутинной не назовешь. В прошлом году одна из операторов службы поддержки выиграла во внутренней программе корпоративного признания T-Glory. Она получила награду в специальной номинации «Кейс-мастер» — там отмечались нестандартные решения проблем клиентов, где человек смог выйти за пределы процедур и инструкций и в конечном счете помог клиенту. Она буквально спасла жизнь нашему клиенту с инвалидностью по слуху и речи, который не мог самостоятельно вызвать скорую помощь и попросил об этом в чате приложения Т-Мобайла. Наша коллега не только вызвала ему скорую, что не входило в перечень ее обязанностей, но и была постоянно на связи, чтобы контролировать состояние клиента и в случае необходимости оказать необходимую помощь.
В клиентском сервисе важно не просто решать стандартные задачи, но и находить креативные и инновационные подходы к решению проблем и обслуживанию клиентов. Это касается не только службы поддержки. За 13 лет существования роли представителя мы воплотили в жизнь многие идеи, предложенные через различные каналы обратной связи. Например, один из представителей предложил выявлять и фиксировать фейково назначенные встречи от клиента — к примеру, несколько раз были замечены подозрительные адреса и большое количество назначенных на них встреч. Также было предложено улучшить план адаптации новичков, добавив тестовую активность для отработки навыков.
Т-Банк: мы растим операционных руководителей из числа сотрудников